El proceso comunicativo del farmacéutico comienza en cuanto el paciente entra por la puerta. Y es en ese momento cuando se establece la relación entre profesional y paciente/cliente. Así lo ha destacado la periodista Ángeles Blanco, durante las IV Jornadas de Dermofarmacia del Colegio Oficial de Farmacéuticos de Madrid (DermoCOFM).
En la sesión ‘Comunicación en la farmacia, clave del éxito para crecer como profesionales sanitarios expertos en dermocosmética’, esponsorizada por Cinfa, Blanco ha apuntado que las farmacias son “mucho más que un negocio”. “Sois farmacéuticos y sois psicólogos”, ha apuntado la periodista dirigiéndose a los profesionales que han asistido al encuentro.
Y es que, tal y como ha asegurado Blanco, las personas que acuden a la farmacia antes de ir al médico, cuentan sus problemas personales al profesional. Y si el farmacéutico escucha y recomienda, “consigue fidelizar”.
De hecho, “la escucha activa es muy importante”, ha señalado la periodista. “El farmacéutico debe demostrar interés, no disminuir la atención, ceñirse al tema que le preocupa al paciente y captar todos los datos”, ha enumerado. En este sentido, el cliente debe saber exactamente lo que le ocurre y lo que necesita. Por ello, hay que huir de tecnicismos: “lenguaje básico, que se entienda“, ha resumido Blanco.
En definitiva, los mensajes deben ser sencillos, claros y precisos. “Hay que transmitir ese conocimiento del farmacéutico de manera adecuada, con convicción, seguridad, entusiasmo, claridad y calma, dando confianza al paciente”, ha afirmado la experta. Además, hay que tener en cuenta las peculiaridades de cada paciente y adaptar el lenguaje, es decir, utilizar la “técnica del camaleón” tanto en el lenguaje verbal como no verbal. Y un último consejo: “sonreír para conectar”. “La sonrisa reduce la desconfianza un 50 por ciento”, ha puntualizado.
Los riesgos de las redes sociales e Internet
Por otro lado, Ángeles Blanco ha explicado que las redes sociales “están muy bien” y, de hecho, algunos farmacéuticos tienen perfiles muy conocidos donde explican problemas relacionados con la medicación, etc. Sin embargo, “la interacción no es directa“. “Cuando alguien va a la farmacia, va a que le atiendan a él o a ella y a que le den consejos a él o a ella”, ha señalado.
“Las redes sociales han creado una distancia porque no nos vemos, no nos escuchamos y todos los gestos o los silencios hablan. Esto está creando problemas porque estamos empezando a perder esa sensibilidad comunicativa. Y hay que hacer un esfuerzo para no perderla porque en el caso del farmacéutico es fundamental para atender bien a los pacientes”, ha expuesto Blanco.
Por tanto, ha instado a prestar atención a los peligros de Internet y “tener cuidado con la brecha digital”. “Muchas personas tienen desconocimiento del sistema, como ocurre con el funcionamiento de la tarjeta sanitaria”, ha expuesto. Asimismo, “Internet como sustituto de los especialistas en temas de salud es un peligro para todos los profesionales de la salud”, según Blanco, pues no todas las fuentes nos fiables. De la misma forma, la farmacia en la red también puede ser un riesgo al no existir el asesoramiento del farmacéutico.
Barreras de la comunicación
Blanco ha indicado que algunos gestos o actuaciones pueden provocar impacto negativo en el paciente. Por ejemplo, evitar el contacto visual, mirar el móvil o le reloj, cruzar los brazos, apoyarse en el mostrador con los brazos, mirar hacia abajo o hacia arriba o mover demasiado las manos. “Todo ello demuestra falta de interés“.
En este contexto, la periodista ha afirmado que, en el proceso de comunicación de un ser humano, solo un 7 por ciento lo representa la palabra, lo verbal. El resto es lenguaje no verbal y, en concreto, el 55 por ciento del proceso comunicativo es el lenguaje corporal: la expresión facial, la mirada, la postura o la gesticulación. “Todo comunica. Cómo recibimos a alguien puede provocar simpatía o rechazo”, ha aseverado.
La gesticulación “enriquece” el discurso verbal. También transmite credibilidad y el hecho de mover las manos enfatiza, remarca y apoya el discurso. Del mismo modo, aporta fluidez verbal a quien habla y se vincula con la elocuencia, pero “los gestos deben ser moderados”. Además, la vestimenta también importa. “El uniforme da más autoridad, por ejemplo, y hay que dar importancia al peinado, tener cuidado de no ir desaliñado, etc.”, ha expuesto. Por otro lado, ha agregado Blanco, el control de los sentimientos en la comunicación se debe trabajar en el día a día.
Por el contrario, existen algunas de las barreras que se pueden dar en la comunicación. Blanco ha mencionado las siguientes: dificultad para entender lo que no forma parte de nuestra zona de confort; nuestras expresiones pueden provocar percepciones no intencionadas; nuestros mensajes generan sentimientos y no siempre son favorables; nuestro lenguaje no verbal puede eliminar la efectividad de nuestra comunicación oral; y nuestro lenguaje puede no estar adaptado a quien escucha.
