Fernando Vélez Consejero delegado
de Farmacias Trébol
| viernes, 17 de junio de 2016 h |

Si has hecho cursos de gestión, conoces a Michael Porter o has oído hablar de él, y has logrado en el día a día separar la estrategia de la eficacia operativa, no pierdas tiempo en leer este artículo.

Vamos a intentar llevar a la oficina de farmacia de una manera práctica conceptos que se estudian en las escuelas de negocio y que conviene hacer tangibles a la hora de gestionar desde el punto de vista empresarial una botica.

Estamos en la sección de gestión de la farmacia. Esto conlleva asimilar desde el punto de vista farmacéutico que en la farmacia hay dos mundos interconectados, en donde han de mezclarse inexorablemente términos del lenguaje que no siempre son afines, o producen confort a los farmacéuticos. Con esto nos referimos a que los farmacéuticos, a la par que aplicamos los esfuerzos de nuestro conocimiento profesional adquirido en la carrera en prestar el servicio de atención farmacéutica y dispensación en el mostrador, hemos de aprender a utilizar el “idioma” que se utiliza en el ámbito empresarial. Pondré primero terminología técnico-sanitaria y luego terminología empresarial para entender a que nos referimos. Donde decimos oficina de farmacia en la terminología técnico-sanitaria, hablamos de punto de venta en la empresarial. Donde decimos consejo farmacéutico profesional especializado, hablamos de venta cruzada, donde hablamos a los equipos de la realización de cursos de seguimiento del paciente polimedicado hipertenso, hablamos a los equipos de la importancia de realizar cursos de atención al paciente-cliente con amabilidad, sonrisa y amor. Hablemos del presupuesto y de los objetivos de la farmacia, globales e individuales. Hablemos de cuadro de mandos, de seguimiento de presupuesto, de performance, de la cuenta de pérdidas y ganancias. Hablemos de gestión, y centrémonos, dentro de la parte empresarial, en la gestión de la estrategia.

Me gustaría hacer un breve recuerdo académico recordando a Michael Porter, diferenciando la estrategia de la eficacia operativa: “La eficacia operativa significa ejecutar actividades similares “mejor” que los rivales. Incluye la eficiencia, pero no se limita a ella. En contraste, el posicionamiento estratégico significa ejecutar actividades “diferentes” de la de los rivales, o ejecutar actividades similares en “formas diferentes”. Mientras que la eficacia operativa tiene que ver con el logro de excelencia en las actividades o funciones individuales, la estrategia se relaciona con combinar actividades”.

Una vez que diferenciemos la estrategia de la eficacia operativa, definamos las agendas para cada una de ellas. Llevándolo a la oficina de farmacia, mientras la agenda de la eficacia operativa tendría que ver más con el día a día y la organización del corto-medio plazo, cuando nos centremos en la estrategia, hablaríamos de qué queremos que sea mi farmacia en el futuro, en el largo plazo.

Puesto que no es lo mismo eficacia operativa que estrategia, es conveniente que igualmente que usamos agendas distintas para cada una de ellas, usemos espacios distintos para ambas. Con ello nos referimos a que a la hora de diseñar una estrategia, salgamos de los espacios de trabajo habituales, salgamos de la farmacia y hagamos el sano ejercicio de diseñar dicha estrategia desde fuera de la misma. Será más creativo y útil. Por hacer un símil, si la eficacia operativa es hacer diferentes actividades en la farmacia en el día a día y hacerlas lo mejor posible, en el menor tiempo posible y gastando los menores recursos posibles (eficiencia), la estrategia sería dedicarnos a pensar en aquello que queremos hacer y ser en el futuro como oficina de farmacia – empresa, y hacer un plan, (plan estratégico de negocio), para cumplirlo.

Una vez que tengamos un espacio para diseñar la estrategia, tomemos tiempo para diseñarla. Podemos establecer una guía para el diseño de nuestra estrategia:

En primer lugar es necesario superar la competencia estableciendo una diferenciación a largo plazo. O soy más barato o soy diferente. También hay que tener en cuenta la importancia concedida a los clientes. ¿Es mi cliente lo más importante en la farmacia?, ¿lo percibe así?, así como la mezcla exclusiva de valor. ¿Cuál es el valor diferencial de mi farmacia? ¿Cuál quiero que sea?

También hay que tener en cuenta la innovación competitiva. ¿Cómo innovo en mi farmacia para ser más competitiva?, el mayor valor agregado a los productos y servicios ofrecidos. y el desarrollo de acciones diferentes a la competencia o similares, pero en forma diferente.

A estos se suma al necesidad de establecer procesos con esencia de exclusividad para clientes exclusivos, un acople adecuado a la Ventaja Competitiva Sostenible, una visión correcta de la Competencia y, por último, una Cultura Organizacional (Abstracción, Disciplina, Decisión y Posicionamiento). Esta última es la más importante.