Detectar las necesidades globales del cliente, y no únicamente la necesidad puntual que le ha hecho entrar en la oficina, es clave para poner en marcha el protocolo adecuado para ir más allá del fármaco. Y es que, como señaló Jaume Guillén, gerente de Guillén Farma Talent, “las ventas de medicamentos han caído en los últimos años, y tenemos que ir más allá de la mera dispensación de fármacos”.
En este sentido, Jordi Corona, gerente en Farmacia Coldeforn, comentó cómo organizan los protocolos en su oficina de farmacia. “Si un cliente entra y quiere comprar estatinas, le hacemos preguntas como desde cuándo toma la medicación, qué le ha dicho el médico… De este modo, podremos realizar otras recomendaciones más allá de la mera dispensación del producto. Pero hay que tener en cuenta que las recomendaciones que le demos al cliente no siempre deben pasar por la venta de un producto. Puede ser un consejo de salud. Además, el protocolo acaba con darle espacio al cliente para que pueda realizar preguntas sobre el producto que le acabamos de recomendar o los consejos que le hemos dado”. Entre los beneficios de los protocolos no está únicamente que se logre vender más productos, “sino que mejora la imagen de los profesionales”, añadió Corona.
Para poner en marcha protocolos que permitan ir más allá del medicamento es necesario “confiar realmente en los trabajadores”, señaló Corona. Para ello, añadió Guillén, “hay que fomentar la formación de los empleados, porque esta es la base de la autonomía y de la confianza”. En este sentido, Corona enfatizó que los trabajadores deben participar desde el inicio en el diseño de los protocolos. “Entre todos, comentamos cuáles son las preguntas y demandas más habituales de los clientes, simulamos situaciones reales, ponemos objetivos de venta entre todos…”
