El director general de Grupo Hefame, Javier López, ha realizado un análisis de las transformaciones que ha traído consigo la crisis sanitaria mundial en el sector de la distribución farmacéutica en el marco de un foro empresarial celebrado en Murcia. Principalmente, ha observado cambios cambios en dos áreas: en el modelo de gestión empresarial y en el perfil del cliente-paciente de las farmacias. Además, ha puesto sobre la mesa los desafíos a los que se enfrentan las grandes empresas ante la recuperación de la normalidad, una vez superado el estado de alarma.
Estas transformaciones están provocando una manera distinta de trabajar y plantear objetivos desde los equipos ejecutivos en las grandes compañías y una nueva forma de entender el servicio farmacéutico. El director de Hefame ha hecho hincapié en las consecuencias que tenido la crisis sanitaria en la gestión empresarial: “Los planes estratégicos plurianuales que hacíamos (las empresas) tenemos que reducirlos ahora a mucho menos tiempo porque cualquier cambio que ocurriera en octubre o en noviembre, si se produjera un rebrote, podría cambiarlo todo”. Y es que la incertidumbre obliga a “trabajar en proyectos más inmediatos que nos permitan adaptarnos con mayor rapidez a una realidad cambiante”.
Aumenta la compra por Internet
Javier López, al analizar la evolución del perfil de cliente-paciente de las farmacias, ha advertido que el comprador ahora adquiere más por Internet. Si bien durante la crisis recogía en casa, superada la situación de confinamiento, se ha transformado en un consumidor “híbrido”, que prefiere comprar a distancia, pero recoger en la farmacia. “Es curioso porque, en general, entendemos que la recogida en el hogar es el final natural del proceso de compra por Internet, pero la realidad nos dice otra cosa: el 90 por ciento de la compra digital ya se recoge en farmacia”, ha apuntado.
De este modo, el cliente prefiere el procedimiento híbrido físico-digital porque busca la garantía profesional y el consejo farmacéutico. A esto cabe añadir otros dos factores: velocidad y precio. Velocidad, porque la logística de la distribución farmacéutica pone en su farmacia los productos que haya pedido en cuestión de horas y pueden ser recogidos en un horario muy amplio. Y precio, porque al tratarse de artículos de farmacia, las distribuidoras aprovechan su economía de escala para llevarlo a las farmacias y no se generan gastos de envío y por tanto, el coste para el cliente final es más barato.
La adaptación al nuevo perfil de cliente se está realizando “con relativa naturalidad” porque continúa con un proceso que se inició en 2015, cuando iniciaron su apuesta por la transformación digital. “Creamos la marca F+, e hicimos un paquete, una suite de soluciones, para que las tuvieran a su disposición por si alguna vez el consumidor cambiaba. Y el consumidor cambió“, ha explicado López.
Durante el confinamiento, pusieron en valor la compra online: “Les creamos (a las farmacias) páginas web independientes que pertenecen a cada una de ellas, con una página general que les genera tráfico. Todo muy ordenado. Lo que ha pasado es que algo que iba creciendo de manera normal se ha incrementado un 300 por cien durante la pandemia. La buena noticia para nosotros es que teníamos el proyecto hecho desde hacía años”.
Conciencia medioambiental
El director de Hefame también está convencido de que la pandemia y el confinamiento han sido una oportunidad para pensar en la necesidad de seguir avanzando hacia un modelo de gestión medioambientalmente responsable. “Las noticias nos han mostrado cómo la naturaleza empezaba de nuevo a salir ante la falta de presencia de personas en las calles. Y eso nos ha hecho pensar. La conciencia ecológica es cada vez más fuerte”.
En este sentido, el director ha asegurado que “la población quiere ser respetuosa y sabe que de alguna manera lo es si recoge su pedido en un sitio común y no cada uno en su casa. Y eso está bien. En esa dirección debemos avanzar”. Según indica López, Hefame lleva tiempo trabajando en este sentido.
Las farmacias durante la crisis
Javier López ha querido ensalzar la labor de las farmacias durante la pandemia: “El sector sanitario se colapsó y ellas estaban ahí. Siempre han estado ahí. La población primero les consultaba como sanitarios de confianza, donde le daban parte de la solución, y luego, en algunos casos iban al médico. Grupo Hefame, y yo como director, he echado de menos que se hablara más de las farmacias y se reconociera más su labor. El farmacéutico ha estado en primera línea de batalla y eso debería haber tenido un reconocimiento mayor”.
Respecto a los trabajadores, el director de la Cooperativa reivindica “el espíritu generoso de la gente, de todo el mundo, su capacidad de arrimar el hombro, y su conciencia del valor de formar parte de la cadena sanitaria”. López señala que se han movido “por un impulso de cooperación como nunca antes se había visto donde sólo importaba ayudar y aportar soluciones“. Pero hoy, ha señalado, “estamos en otro escenario, que llaman nueva normalidad, nueva realidad, a la que nos toca ir adaptándonos”.
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